← Все кейсы
Как мы повысили возвращаемость пациентов клиники после первого приема на 34%. Инструменты, цепочки касаний и трудности. IDENT и amoCRM
18 АПРЕЛЯ 2025
Один из главных показателей успеха клиники — это не количество новых пациентов, а то, сколько из них возвращаются. Именно повторные приёмы формируют стабильную выручку, а значит, и устойчивый бизнес.
Деньги — в повторных приёмах, когда пациент завершает курс лечения или возвращается на гигиену через полгода. Но если систему не выстроить, люди просто не доходят — забывают, откладывают, теряются.
Рассказываю, как мы на базе amoCRM и интеграции с МИС Ident запустили автоматическую работу с повторными визитами и подняли возврат пациентов с 19% до 34% за три месяца.
Деньги — в повторных приёмах, когда пациент завершает курс лечения или возвращается на гигиену через полгода. Но если систему не выстроить, люди просто не доходят — забывают, откладывают, теряются.
Рассказываю, как мы на базе amoCRM и интеграции с МИС Ident запустили автоматическую работу с повторными визитами и подняли возврат пациентов с 19% до 34% за три месяца.
Что происходило в клинике до нас
Это частная стоматология в Москве. Всё неплохо: врачи сильные, поток первички есть, пациенты довольны. Но почти никто не возвращался после первого приёма.
Типичная история: человек пришёл, врач поставил диагноз, составил план лечения на 3–5 визитов, а пациент… пропал. И таких — десятки. Администратор просто физически не успевает за всеми уследить, а никаких напоминаний или автоматических задач нет.
Из CRM — только МИС Ident, где фиксируются приёмы и карты, но никакой системной работы с повторными визитами не было.
Типичная история: человек пришёл, врач поставил диагноз, составил план лечения на 3–5 визитов, а пациент… пропал. И таких — десятки. Администратор просто физически не успевает за всеми уследить, а никаких напоминаний или автоматических задач нет.
Из CRM — только МИС Ident, где фиксируются приёмы и карты, но никакой системной работы с повторными визитами не было.
Что нужно было сделать
Цель была простая и понятная: вернуть пациентов и повысить повторные визиты. Не абстрактно «поднять лояльность», а конкретно — чтобы человек дошёл до второго, третьего, четвёртого приёма и закрыл план лечения. А клиника перестала терять выручку на ровном месте.
Что мы сделали: шаг за шагом
1. Подключили amoCRM и связали с МИС Ident
Первое — синхронизировали данные. Теперь каждый новый лид автоматически появляется в amoCRM. После чего переносится в IDENT вместе с информацией о приёме, враче, услуге и дате.
Это дало главное — возможность запускать автоматические касания. Если пациент не записался на повторный визит — CRM знает об этом и начинает действовать.
Это дало главное — возможность запускать автоматические касания. Если пациент не записался на повторный визит — CRM знает об этом и начинает действовать.
Заявки поступают в amoCRM – Менеджер связывается для консультации – Записывает пациента на прием в IDENT.
2. Настроили воронку “Повторный визит”
Сделали воронку из пяти этапов:
- Приём состоялся
- Прошло 7 дней, а записи на продолжение нет
- Отправлено напоминание
- Запись назначена
- Лечение завершено
3. Запустили сценарии по типу лечения
Сценарии общения мы привязали к тому, с чем человек пришёл. Например:
Если на первичном выявили кариес, а человек не записался:
Если на первичном выявили кариес, а человек не записался:
- На следующий день админ пишет в WhatsApp: «Добрый день! Врач отметил, что желательно начать лечение в ближайшее время. Когда вам удобно подойти?»
- Через 2 дня — СМС-напоминание
- Если нет ответа — звонок
Если назначено комплексное лечение (3+ визита):
- Через день — письмо с расшифровкой плана лечения
- На 4-й день — сообщение в WhatsApp с предложением выбрать удобную дату
- На 7-й — напоминание о возможности оплаты частями
- Через 4 месяца — письмо с рекомендацией повторной чистки
- Потом WhatsApp: «Пора освежить улыбку — запишем на ближайшую дату?»
- И звонок, если нет ответа
4. Добавили аналитику и контроль
Теперь каждый пациент в системе. Видно, кто дошёл до конца лечения, кто пропал, кто отложил, кто в процессе.
Стали считать такие показатели, как:
– LTV пациентов(Общая выручка за все время)
– Стоимость привлечения пациента(CAC)
– Окупаемость затрат на маркетинг(ROMI)
– Конверсия в повторный визит — прямо по каналам и администраторам. Видим, кто “дожимает” пациентов лучше всех.
И самое важное — теперь есть прозрачная связь между маркетингом, приёмами и деньгами. Никаких “чувствую, что вроде бы лучше пошло” — только цифры.
Стали считать такие показатели, как:
– LTV пациентов(Общая выручка за все время)
– Стоимость привлечения пациента(CAC)
– Окупаемость затрат на маркетинг(ROMI)
– Конверсия в повторный визит — прямо по каналам и администраторам. Видим, кто “дожимает” пациентов лучше всех.
И самое важное — теперь есть прозрачная связь между маркетингом, приёмами и деньгами. Никаких “чувствую, что вроде бы лучше пошло” — только цифры.
Руководство впервые увидело цифры:
— сколько пациентов не завершили план лечения
— сколько денег лежит в этих незавершённых планах
— какие врачи удерживают лучше
— какие сценарии работают, а какие нет
— сколько денег лежит в этих незавершённых планах
— какие врачи удерживают лучше
— какие сценарии работают, а какие нет
С какими проблемами столкнулись
1. Врачи не всегда заполняли план лечения в МИС
Из-за этого цепочка могла не запуститься — пришлось ввести шаблоны и чёткие правила фиксации данных.
2. Администраторы не привыкли работать в CRM
Поначалу сопротивлялись — «много кликов», «всё и так в голове». Когда показали цифры по возврату — вопросы отпали. Добавили мотивацию за каждый возвращённый визит.
3. Дубли пациентов
Классическая история — человек записался с сайта, потом по телефону, и появился дважды. Настроили проверку по телефону и почте, подчистили базу.
Из-за этого цепочка могла не запуститься — пришлось ввести шаблоны и чёткие правила фиксации данных.
2. Администраторы не привыкли работать в CRM
Поначалу сопротивлялись — «много кликов», «всё и так в голове». Когда показали цифры по возврату — вопросы отпали. Добавили мотивацию за каждый возвращённый визит.
3. Дубли пациентов
Классическая история — человек записался с сайта, потом по телефону, и появился дважды. Настроили проверку по телефону и почте, подчистили базу.
Что получилось в итоге
- Повторные визиты выросли с 19% до 34%
- Средний LTV пациента поднялся
- Количество незавершённых планов лечения снизилось почти вдвое
- Администраторы перестали забывать о пациентах — теперь CRM всё держит под контролем
Многие не любят навязываться
Повторные визиты — это не про навязчивость. Это про заботу. Пациенты действительно благодарны, когда им напомнили, записали, сопроводили.
Самое интересное — для этого не нужно строить космическую систему. Достаточно amoCRM, нормальной интеграции с МИС и продуманных сценариев. Всё остальное — дело техники.
Самое интересное — для этого не нужно строить космическую систему. Достаточно amoCRM, нормальной интеграции с МИС и продуманных сценариев. Всё остальное — дело техники.
Подарки для вас
УСЛУГИ
- Внедрение amoCRM
- BI аналитика
- Контроль качества
- Сопровождение CRM
Сферы
- Стоматологии
- Фитнес
- B2B / Опт
- Строительство
Политики
- Политика конфиденциальности
- Лицензионное соглашение