Какую CRM для магазина выбрать? На что обратить внимание перед покупкой?

← Все кейсы

9 АВГУСТА 2025

Повторные покупки при внедрении CRM в магазинах растут на 20–30 % уже в первые месяцы. Но как выбрать систему, чтобы ваш магазин зарабатывал больше?

В торговом зале очередь. Один продавец пробивает чек, второй объясняет по телефону, есть ли нужный товар в наличии, третий ищет в переписке заказ клиента, который «писал ещё вчера в WhatsApp». На почту падают новые заявки с сайта, в соцсетях кто-то уточняет цену, а маркетолог отправляет рассылку по базе, в которой половина контактов дубликаты.

Руководитель видит только общую выручку и не понимает, какие клиенты покупают регулярно, а какие исчезают. Рекламный бюджет «съедают» каналы, которые не приносят прибыль.

Если вы узнали свой магазин, пора говорить о CRM.

Что даёт CRM магазину

CRM-система для розничной торговли — это единый центр управления продажами и маркетингом:

все обращения с сайта, мессенджеров, соцсетей, маркетплейсов и звонков собираются в одном окне;
история покупок, скидки, предпочтения клиента — всегда под рукой;
автоматические напоминания о новых поступлениях, акциях или сезонных товарах;
аналитика, которая показывает, какие каналы приносят прибыль, а какие — сжирают бюджет.

Типичные проблемы магазина без CRM

1. Потерянные заказы — деньги, которые уже были у вас в руках, но ушли к конкуренту. Клиент написал в WhatsApp, менеджер отвлёкся на покупателя в зале, а сообщение «утонуло» в переписке. Через час он уже купил у других. Так повторяется каждую неделю, и вы даже не считаете, сколько это стоит бизнесу.

2. Дубликаты и хаос в базе клиентов. Один и тот же покупатель у вас записан как «Иван», «Иван Петров» и «Иван строитель». Скидка ему начисляется один раз, а предложения отправляются не по адресу. Результат — недовольный клиент и потерянная лояльность.

3. Реклама вслепую. Вы тратите бюджет на рекламу в соцсетях или контекст, но не знаете, откуда пришёл клиент и купил ли он в итоге. Вроде звонков много, а выручка не растёт. Без аналитики вы «стреляете» по воробьям.

4. Постоянники уходят. Клиент год назад брал у вас товар, но больше ему никто не написал и не предложил новинки. Он уже у конкурентов, потому что там ему напомнили о себе и дали персональную скидку.

5. Ручной труд и уставшие сотрудники. Менеджеры копируют контакты из кассы в Excel, потом в почту, потом в мессенджеры. На обработку заказа уходит больше времени, чем на продажу. Сотрудники выгорают, а владелец думает, что проблема в «ленивых продавцах».

Проблемы магазина без CRM

кейс: как CRM изменила ситуацию

Компания — локальный ритейлер с тремя торговыми точками одного владельца: форматы разные (островок в ТЦ, уличный магазин и небольшой шоурум), но процессы одинаковые для любой розницы.

До внедрения CRM все каналы жили разрозненно: заявки с сайта и мессенджеров обрабатывались вручную, база клиентов велась в Excel без сегментации, рассылки уходили «одной кнопкой» всем подряд. Среднее время ответа в переписке доходило до двух часов, около 40 % входящих обращений терялись где-то между почтой, соцсетями и телефонными звонками, а до 70 % маркетинговых писем клиенты даже не открывали.

После внедрения CRM все обращения стали стекаться в единую карточку клиента: история покупок, предпочтения и статус заказа всегда под рукой, а автоматические сценарии напоминают о брошенных корзинах и предлагают сопутствующие товары. За три месяца доля повторных покупок выросла примерно на 25 %, среднее время ответа сократилось до 5–7 минут, а рекламный бюджет начали перераспределять на действительно прибыльные источники.

На что смотреть при выборе CRM для магазина

Интеграция с кассой и учётной системой. Продажи и остатки должны подтягиваться автоматически.
Омниканальность. Все каналы — звонки, соцсети, мессенджеры, сайт в одном окне.
Автоматизация продаж. Напоминания о дозакупках, предложения новинок, кросс-продажи.
Сегментация клиентов. Делить базу на группы по сумме, частоте и давности покупок (RFM-анализ).
Сквозная аналитика. Видеть путь клиента от рекламы до покупки.
Мобильность. Возможность работать с CRM с телефона или планшета.
Масштабируемость. Система должна расти вместе с вашим бизнесом.

Сравнение CRM-систем

Битрикс24. Подходит, когда помимо продаж нужно навести порядок в задачах и процессах: согласование смет, служебные записки, заявки в склад/доставку. Гибкие бизнес-процессы, крепкая интеграция с 1С и телефонией. Рекомендую сетям и магазинам с несколькими отделами. Минусы: сложнее старт, часто требуется администратор/внедренец.

amoCRM. Быстрый запуск и сильный омниканал: все чаты, сайт и звонки сходятся в один таймлайн, «роботы» настраиваются без кода. Хороший выбор для 1–20 точек, где главный акцент — коммуникации и повторные продажи. Важно: глубокий склад и сложные прайсы решаются через связку с учётной системой/кассой — заранее проверяйте коннектор.

RetailCRM. Сильна там, где онлайн-витрина и маркетплейсы — важная часть выручки. Управление заказами, статусы, сегментации, промо-механики, OMS. Идеальна для омниканальной розницы «сайт + магазины». Для чистого офлайна может быть избыточной.

1С:CRM. Максимально глубоко дружит с экосистемой 1С: прайсы, скидочные матрицы, опт+розница, контроль складов. Выбор для среднего и крупного ритейла, который живёт в 1С и ценит единый контур. Минусы: интерфейс тяжелее для продавцов, внедрение обычно проектное.

МойСклад (CRM-функции). Про склад и документы «из коробки»: КП, счета, онлайн-кассы, простые воронки. Хорош для небольших магазинов и тех, кому нужен в первую очередь товарный учёт. Ограниченная автоматизация и аналитика — дополняйте интеграциями.

Как быстро понять, что ближе вам

Онлайн-продажи/маркетплейсы существенны? Смотрите в сторону RetailCRM.
Нужен омниканал и быстрые автосценарии без кода? amoCRM.
Сложные бизнес-процессы и 1С в основе? Битрикс24 или 1С:CRM (в зависимости от глубины учёта).
Главное — склад и документы, магазин небольшой? МойСклад + лёгкая CRM-логика.

Перед выбором прогоните на демо три своих сценария: «новый диалог → карточка клиента», «постоянник позвонил → история чеков», «брошенная корзина/повторная покупка → автопредложение». Если система проходит это без проблем — вы на верном пути.

Чек-лист: пора ли вам внедрять CRM

Все каналы продаж интегрированы.
У каждого клиента есть единая карточка с историей.
Реклама измеряется не кликами, а реальной выручкой.
Повторные продажи растут.
У руководителя есть аналитика в реальном времени.

Если хотя бы два пункта «нет» — CRM нужна срочно.

Итог

CRM — это программа, которая напрямую влияет на продажи. Когда клиент получает быстрый ответ и персональное предложение, он покупает чаще. А владелец видит полную картину бизнеса и может управлять им на основе данных.

Хотите узнать, как CRM увеличит продажи в вашем магазине? Оставьте заявку на демонстрацию — разберём ваш сценарий и покажем, где вы теряете прибыль.