+7 999 983 08 23
← Все кейсы

Срм для малого бизнеса: какую выбрать в 2025?

09 СЕНТЯБРЯ 2025
У малого бизнеса обычно 3 проблемы: лиды расползаются по мессенджерам, менеджеры ведут сделки «в головах», а руководитель видит цифры только по факту.

Современные CRM обещают закрыть всё сразу: от чатов до сквозной аналитики. Но цена ошибки — месяц внедрения, потерянные сделки и «всё равно вернулись к Excel».

Ниже — краткий путь, как выбрать систему под вашу модель продаж за 1–2 недели пилота.

Боль: типичные ошибки, из‑за которых CRM не взлетает

  • Слишком общий выбор: «возьмём топовую CRM и потом настроим». В итоге — полгода допилов.
  • Отсутствие владельца процесса: CRM внедрили, но никто не отвечает за качество данных и воронку.
  • Невнятный KPI пилота: «посмотрим, понравится ли» вместо 2–3 чётких метрик успеха.

Решение: короткий план выбора

  1. Определите сценарий (1–2 приоритета): чат‑лиды, e‑commerce, проектные B2B‑сделки, офлайн‑услуги, «сильный учёт».
  2. Соберите 3–4 системы в шорт‑лист (включая одну «неочевидную»), назначьте владельца пилота.
  3. Запустите 14‑дневный пилот на реальных лидах, с метриками: конверсия из лида в сделку, скорость первого ответа, доля повторных продаж, стоимость владения (TCO) и удовлетворённость менеджеров.
  4. Примерьте чек‑лист из 30 критериев (ниже) + карта решений по сценариям.

Карта решений по сценариям (для старта)

Это не «единственно верно», а отправная точка для пилота. Выбирайте 2 кандидата и гоняйте на реальных лидах.

  • Чаты и быстрые сделки (лидоген из WhatsApp/Telegram/сайта): amoCRM, Битрикс24.
  • E‑commerce и омниканальная розница (интернет‑витрина/маркетплейсы/логистика): RetailCRM, Битрикс24.
  • B2B с задачами и проектами (длинный цикл, согласования): Битрикс24, Zoho CRM, Freshsales.
  • Сильный регламент учёта/склад/НДС/он‑прем: 1С:CRM.
  • Глобальные продажи/англоязычная экосистема/интеграции за пределами РФ: HubSpot, Zoho CRM, Freshsales.
Чек‑лист: 30 критериев выбора CRM для малого бизнеса
Отметьте «Важно», «Средне», «Не критично». Для пилота задайте каждому критерию шкалу 0–2 (0 — нет/серьёзные костыли; 1 — частично/плагинами; 2 — нативно и удобно). Сложите баллы по кандидатам.

A. Продажи и коммуникации

  1. Мессенджеры «из коробки» (WhatsApp/Telegram/VK/и др.) — быстрый ответ и история переписки в карточке. Проверка: подключение за 1 день, единый диалог в сделке.
  2. Телефония и запись звонков — входящие/исходящие, всплывающая карточка, сохранение записи. Проверка: тестовый звонок из карточки, запись доступна в 1 клик.
  3. Гибкий конструктор воронок (несколько воронок) — раздельные процессы для направлений. Проверка: создать 2–3 воронки за 30 минут.
  4. Карточка сделки/клиента настраивается без кода — поля, виджеты, группировки. Проверка: добавить 5 полей и перестроить карточку за 10 минут.
  5. Задачи и SLA — автопостановка, дедлайны, просрочка, напоминания. Проверка: робот ставит задачу при входящем лиде, SLA виден в отчёте.
  6. Мобильное приложение — работа с карточками/задачами, офлайн‑заметки. Проверка: установить, завести сделку, оставить голосовую заметку.
  7. Повторные продажи/ретеншн — сегменты, цикличные напоминания, статусы. Проверка: автоматический ре‑контакт через N дней.
  8. Импорт/дедупликация и поиск — быстрый импорт CSV/XLSX, умная дедупликация. Проверка: импорт 1 000 записей, отчёт по дублям.

B. Маркетинг, омниканал и аналитика
  1. Лид‑формы и виджеты на сайт, чат‑боты — сбор и квалификация. Проверка: опубликовать форму/виджет без разработчика.
  2. Рассылки (email/SMS/мессенджеры) — сегментация, шаблоны, лимиты отправки. Проверка: отправить тестовую кампанию по сегменту из 100 контактов.
  3. UTM/сквозная аналитика/атрибуция — источник → сделка → выручка. Проверка: отчёт «канал → выручка» по пилотным лидам.
  4. Виджеты для сайта (чат/коллбек) — кнопка в 1 строку кода. Проверка: поставить на лендинг без разработчика.
  5. A/B‑тесты кампаний/скриптов — сравнение конверсий. Проверка: запустить 2 варианта письма/скрипта.
  6. Отчётность и дашборды — по воронкам, менеджерам, причинам проигрыша. Проверка: собрать дашборд руководителя за 30 минут.

C. Автоматизация и AI

  1. Роботы/триггеры — смена статусов, постановка задач, вебхуки. Проверка: 3 триггера без кода.
  2. AI‑помощники — саммари диалогов, шаблоны ответов, рекомендации шагов. Проверка: авто‑саммари переписки в карточке.
  3. Чат‑боты/скрипты без кода — простые сценарии лид‑квалификации. Проверка: бот задаёт 3 вопроса и создаёт сделку.
  4. API/Webhooks — для кастомной логики. Проверка: отправка вебхука в внешнюю систему при смене стадии.
  5. Календарь/бронь/синхронизация — встречи, слоты, интеграция с Google/Outlook. Проверка: бронь слота прямо из карточки.

D. Интеграции и учёт

  1. Интеграция с 1С/учётом/складом (или он‑прем‑варианты) — документы, НДС, остатки. Проверка: двусторонний обмен справочниками.
  2. Оплата/счета/онлайн‑кассы и эквайринг — закрываем цикл «счёт → оплата». Проверка: выставить счёт прямо из сделки.
  3. E‑commerce/маркетплейсы — заказы, статусы, возвраты. Проверка: синхронизация заказов из витрины/маркетплейса.
  4. Телефония и коллтрекинг‑провайдеры — готовые коннекторы. Проверка: выбрать провайдера из каталога и подключить.
  5. BI‑коннекторы (Power BI/Looker Studio) — выгрузка/стрим данных. Проверка: собрать отчёт во внешнем BI.

E. Безопасность и данные

  1. Роли/права, ограничение видимости по полям и воронкам — принцип «минимально необходимых прав». Проверка: менеджер видит только «свои» сделки.
  2. Логи изменений и аудит — кто менял поля/стадии/суммы. Проверка: история по карточке доступна за 2 клика.
  3. Хранение данных/локализация/бэкапы — требования бизнеса и регуляторов. Проверка: где физически хранятся данные, как делаются бэкапы.

F. Финансы и TCO
  1. Тарифы и лимиты — пользователи, объёмы отправок, сессии ботов/AI. Проверка: финмодель на 12 месяцев с «скрытыми» метриками.
  2. Стоимость внедрения/поддержки/обучения — партнёры, ставка, SLA. Проверка: сравнить 2–3 сметы внедрения.

G. UX, онбординг и поддержка

  1. Простота интерфейса и скорость онбординга — время на ввод сделки и поиск данных, русскоязычная поддержка/партнёры. Проверка: новый менеджер выходит в продуктив за ≤ 3 дня.
Риски и ограничения
  • Иллюзия «всё‑в‑одном». Любая CRM потребует донастроек. Заранее заложите бюджет на интеграции и поддержку.
  • Недисциплина данных. Без владельца процесса карточки быстро «засоряются», отчёты врут. Назначьте администратора.
  • Зависимость от интеграций. Мессенджеры/телефония меняют правила и тарифы — считайте TCO на 12 месяцев, а не «месяц к месяцу».
  • AI‑ожидания. Автосаммари и подсказки экономят время, но не заменяют скрипты и процесс. Мерьте эффект на конкретных этапах.
  • Смена CRM — это проект. Импорт/обучение/перенос интеграций занимают 2–6 недель в зависимости от масштаба.

Две рабочие ориентир‑метрики на пилоте:

  • Ответ на входящий чат ≤ 5 минут (иначе падает шанс закрытия).
  • Доля лидов со статусом «проигрыш: не вышли на связь» ≤ 10–15% после 14 дней.
  1. Тарифы и лимиты — пользователи, объёмы отправок, сессии ботов/AI. Проверка: финмодель на 12 месяцев с «скрытыми» метриками.
  2. Стоимость внедрения/поддержки/обучения — партнёры, ставка, SLA. Проверка: сравнить 2–3 сметы внедрения.

G. UX, онбординг и поддержка

  1. Простота интерфейса и скорость онбординга — время на ввод сделки и поиск данных, русскоязычная поддержка/партнёры. Проверка: новый менеджер выходит в продуктив за ≤ 3 дня.

Как провести 14‑дневный пилот без «болезни настройки»

День 1–2. Настройка 1–2 воронок, подключение 2 каналов лидов, импорт базы.

День 3–10. Работа только на реальных лидах. Каждый день — 15 минут стендап по метрикам.

День 11–14. Сверка чек‑листа, расчёт TCO на 12 месяцев, демо руководству, финальное решение.

5 метрик успеха пилота:

  1. Скорость первого ответа (до 5 минут по чат‑лидам).
  2. Конверсия лид → сделка (прирост относительно «как было»).
  3. Доля закрытых «по причине» (исчезновение «просто потеряли»).
  4. Время на создание/обновление сделки (мин/день на менеджера).
  5. Стоимость владения на 12 мес. (лицензии + интеграции + поддержка).

Частые вопросы перед выбором CRM

1. Нужна ли CRM, если лидов мало (до 50/мес)?
Да. Даже базовая дисциплина контактов и задач в одной системе поднимает конверсию и исключает «потеряли лид».

2. Что выбрать для мессенджеров: amoCRM или Битрикс24?
Если ключ — скорость чатов и простота — чаще выигрывает amoCRM. Если важны проекты/документы/задачи «всё‑в‑одном» — смотрите Битрикс24.

3. Когда точно 1С:CRM?
Когда критичны учёт, НДС, склад, он‑прем и строгие регламенты.

4. Что для e‑commerce?
RetailCRM или Битрикс24, если много заказов, статусов и логистики.

5. Что по AI?
Смотрите на реальные сценарии (саммари диалогов, подсказки ответов, скоринг), а не только на «наличие AI».

6. Как считать TCO?
Лицензии + телефония/сообщения + AI/бот‑сессии + интеграции + поддержка + обучение. Горизонт — 12 месяцев.

7. Какой минимальный состав пилота?
Руководитель продаж (владелец), 2 менеджера, маркетолог/техспец по интеграциям. Срок — 14 дней.

8. Нужен ли партнёр?
Если нет внутреннего администратора — да, иначе потеря времени и качества данных.

Резюме

Начинайте со сценария, а не с бренда: сформируйте шорт‑лист из 2–3 CRM и проведите 14‑дневный пилот на реальных лидах. Примерьте чек‑лист из 30 критериев, посчитайте TCO и убедитесь, что системе удобно пользоваться всей команде.

Для чат‑лидов и быстрых сделок хорошим стартом обычно становится amoCRM; для e‑commerce присмотритесь к RetailCRM или Битрикс24; при строгих требованиях к учёту — к 1С:CRM; если важны глобальные интеграции и экосистема — к HubSpot, Zoho CRM или Freshsales.