Задайте вопрос эксперту по автоматизации продаж!
Наш бизнес-аналитик поможет Вам
← Все кейсы
Программа лояльности в CRM-системе: как повысить LTV клиентов и посчитать общую выручку
2 МАЯ 2025
Каждый новый клиент это затраты. На рекламу, на лидогенерацию, на работу менеджера. А вот удержание уже существующего клиента это вложение, которое окупается в разы быстрее. Именно поэтому большинство компаний рано или поздно приходят к вопросу: как увеличить повторные продажи и вернуть клиентов, которые уже были у нас однажды?
И вот здесь начинается типичная боль:
Компания тратит бюджет на продвижение, приводит клиентов в первый раз, а дальше… теряет их из виду. Нет единой картины: кто эти люди, что они купили, как давно были, чем интересовались, какой у них средний чек и можно ли как-то мягко подтолкнуть их к повторной покупке. Часто данные о клиентах распылены между сайтом, соцсетями, мессенджерами и внутренними таблицами, а сами продажи не связаны с маркетингом — и даже не всегда учитываются в аналитике.
В результате маркетинг работает вслепую, отдел продаж закрывает только горячие заявки, а повторные продажи держатся исключительно на человеческом факторе: если повезёт с менеджером, клиент вернётся. Не повезёт, так уйдёт к конкурентам.
Программа лояльности в CRM — это способ выстроить системную работу с клиентами после первой покупки. Благодаря этому можно наладить:
И вот здесь начинается типичная боль:
Компания тратит бюджет на продвижение, приводит клиентов в первый раз, а дальше… теряет их из виду. Нет единой картины: кто эти люди, что они купили, как давно были, чем интересовались, какой у них средний чек и можно ли как-то мягко подтолкнуть их к повторной покупке. Часто данные о клиентах распылены между сайтом, соцсетями, мессенджерами и внутренними таблицами, а сами продажи не связаны с маркетингом — и даже не всегда учитываются в аналитике.
В результате маркетинг работает вслепую, отдел продаж закрывает только горячие заявки, а повторные продажи держатся исключительно на человеческом факторе: если повезёт с менеджером, клиент вернётся. Не повезёт, так уйдёт к конкурентам.
Программа лояльности в CRM — это способ выстроить системную работу с клиентами после первой покупки. Благодаря этому можно наладить:
- сегментировать клиентскую базу по реальному поведению;
- напоминать о себе вовремя и в нужном канале;
- поощрять за активность и возвращение;
- видеть выручку не по разовым сделкам, а по клиентам;
- и самое главное — повышать LTV, а значит, растить прибыль без увеличения затрат на рекламу.
С какими проблемами к нам пришёл клиент
К нам обратился клиент из сегмента розничной торговли — компания, продающая товары для дома и ремонта через интернет-магазин и сеть шоурумов. У них уже была amoCRM, но использовалась она довольно формально: воронка была одна, сделки заводились вручную, а статистика по клиентам ограничивалась полем «Город» и историей переписок в WhatsApp.
Клиент сталкивался с проблемой низкого возврата клиентов. Покупка часто была разовой, несмотря на то, что товары, такие как аксессуары, дополнительные услуги или замеры, предоставляли отличные возможности для апсейлов. Однако из-за отсутствия автоматизированных процессов и целенаправленных предложений, многие клиенты не возвращались за дополнительными покупками.
Кроме того, система не позволяла точно отслеживать выручку, полученную от каждого клиента или сегмента. Это делало анализ и планирование продаж затруднительным.
Не было также эффективной базы для повторных продаж. После завершения сделки с клиентами не велась дальнейшая работа, и коммуникация с ними обрывалась, что влияло на общий возврат клиентов.
Акции и скидки работали «вслепую»: невозможно было оценить, сколько на самом деле принесла каждая промоакция или спецпредложение. Это также создавало сложности при анализе эффективности маркетинговых кампаний.
Мы взялись за проект с пониманием, что главная цель встроить лояльность в ежедневные процессы продаж и маркетинга.
Клиент сталкивался с проблемой низкого возврата клиентов. Покупка часто была разовой, несмотря на то, что товары, такие как аксессуары, дополнительные услуги или замеры, предоставляли отличные возможности для апсейлов. Однако из-за отсутствия автоматизированных процессов и целенаправленных предложений, многие клиенты не возвращались за дополнительными покупками.
Кроме того, система не позволяла точно отслеживать выручку, полученную от каждого клиента или сегмента. Это делало анализ и планирование продаж затруднительным.
Не было также эффективной базы для повторных продаж. После завершения сделки с клиентами не велась дальнейшая работа, и коммуникация с ними обрывалась, что влияло на общий возврат клиентов.
Акции и скидки работали «вслепую»: невозможно было оценить, сколько на самом деле принесла каждая промоакция или спецпредложение. Это также создавало сложности при анализе эффективности маркетинговых кампаний.
Мы взялись за проект с пониманием, что главная цель встроить лояльность в ежедневные процессы продаж и маркетинга.
Решения
- Интеграция amoCRM с интернет-магазином: каждая регистрация клиента создает контакт в CRM, что позволяет отслеживать его действия и предпочтения.
- Генерация уникальных промокодов: создание системы промокодов, размещаемых на продукции, стимулирует клиентов к повторным покупкам.
- Автоматизация начисления баллов: при активации промокода в личном кабинете клиента в amoCRM автоматически начисляются баллы, которые можно обменять на мерч.
- Интеграция с фулфилмент-сервисом: заказы на мерч автоматически передаются в сервис Бетапро, а статус заказа отображается в личном кабинете клиента.
- Триггерные рассылки: автоматические уведомления и письма повышают вовлеченность клиентов и информируют их о новых акциях.
Результаты
После внедрения программы лояльности мы увидели ощутимый прирост ключевых показателей. Клиентская база значительно расширилась: более 22 000 человек стали участниками новой системы. Это позволило активнее работать с сегментацией и персональными предложениями.
Особенно ярко проявилась вовлеченность: пользователи активировали свыше 9 000 промокодов. Такой отклик показал, что аудитория не просто зарегистрировалась в системе, а действительно взаимодействует с ней и возвращается за покупками.
Особенно ярко проявилась вовлеченность: пользователи активировали свыше 9 000 промокодов. Такой отклик показал, что аудитория не просто зарегистрировалась в системе, а действительно взаимодействует с ней и возвращается за покупками.
Дополнительным эффектом стал рост интереса к мерчу: зафиксировано более 3 000 заказов. Этот канал раньше не приносил ощутимой прибыли, но благодаря лояльности клиентов стал новым источником выручки.
А главное: общий прирост продаж составил 18% за первые полгода. Это результат не только новых клиентов, но и роста LTV постоянных — теперь компания зарабатывает больше с каждым возвращающимся покупателем.
Практические рекомендации по внедрению программы лояльности в amoCRM
- Определите цели программы: например, увеличение повторных продаж, повышение среднего чека или расширение клиентской базы.
- Сегментируйте клиентов: используйте данные из CRM для разделения клиентов на группы по поведению, предпочтениям и частоте покупок.
- Разработайте систему поощрений: предложите бонусы, скидки или подарки за определенные действия, такие как повторные покупки или рекомендации.
- Интегрируйте CRM с другими системами: обеспечьте связь amoCRM с интернет-магазином, платежными системами и фулфилмент-сервисами для автоматизации процессов.
- Настройте автоматические коммуникации: создайте триггерные письма и уведомления для информирования клиентов о накопленных баллах, новых акциях и персональных предложениях.
- Анализируйте результаты: используйте встроенные аналитические инструменты amoCRM для оценки эффективности программы лояльности и внесения необходимых корректировок.
Внедрение программы лояльности в amoCRM позволяет систематизировать работу с клиентами, повысить их вовлеченность и увеличить пожизненную ценность. Автоматизация процессов и интеграция с другими системами обеспечивают эффективное управление программой и способствуют росту выручки компании.